KI als maximaler Effizienzbooster – Die Evolution des Dokumentenmanagements in drei Akten

Über Aktenberge & Frustration: Das Dokumentenmanagement

Das Finanzgeschäft ist enorm dokumentenintensiv. Tagtäglich erreichen Sparkassen unzählige verschiedene Dokumente – und das über eine Vielzahl an Eingangskanälen. Die korrekte Organisation all dieser Dokumente ist dabei essenziell, um Prozesse anstoßen, weitertreiben und abschließen zu können.

Denkt man an klassisches Dokumentenmanagement, kommen einem jedoch eher Bilder von Aktenordnern, überfüllten Schreibtischen und riesigen Archivräumen in den Sinn. Dazu kommen Mitarbeiter, die – zu Recht – frustriert versuchen, sich in dieser Menge an Dokumenten zurechtzufinden und möglichst effizient mit ihnen zu arbeiten, um letztlich den Kunden einen möglichst schnellen Service zu bieten. Dabei ist das Dokumentenmanagement ein Bereich mit großer Varianz zwischen einzelnen Unternehmen – und auch einzelnen Sparkassen. Wenige arbeiten mit künstlicher Intelligenz, viele mit digitalen Werkzeugen wie Dokumentenmanagementsystemen (DMS), oftmals laufen Prozessschritte aber auch noch analog.

Akt 1: Analoges Dokumentenmanagement als wahrer Effizienzfresser

Die Verwaltung von Dokumenten in physischer Form ist nicht per se schlecht. Für kleinere Unternehmen mit wenig Dokumentenverkehr kann diese Art des Dokumentenmanagements durchaus einfacher und kostengünstiger sein. Für größere Unternehmen mit hohem Dokumentenverkehr – wie etwa Finanzunternehmen – sprechen neben dem Platzbedarf und dem Risiko eines Verlustes von analog verwalteten Dokumenten vor allem vier Argumente gegen diese Form des Dokumentenmanagements:

• Hoher manueller Aufwand: Eingehende Dokumente müssen händisch sortiert, klassifiziert, getrennt, zugeordnet, benannt, korrekt weitergeleitet und schließlich archiviert werden. Das kostet viel Zeit.
• Lange Bearbeitungszeiten: Natürlich darf trotz der Menge an Dokumenten, die Sparkassen täglich erreichen, nie die Sorgfalt vernachlässigt werden. Dies kann zu langen Liege- und Bearbeitungszeiten führen. Die Folge: Unzufriedene Kunden, die lange auf eine Antwort oder den Abschluss eines Vorgangs warten müssen.
• Fehleranfälligkeit: Fehler sind menschlich. In einem Prozess, in dem Menschen analog mit einer Vielzahl an Dokumenten arbeiten, kommt es zwangsweise zu Abschreibe-, Übertragungs- oder Routingfehlern. Auch hier ist die Folge Frustration auf Kundenseite – jedoch auch intern bei allen, die mühsam Informationen nacherfassen müssen.
• Fehlende Transparenz: Den aktuellen Stand eines Antrags jederzeit einsehen zu können, ist heutzutage in vielen Branchen gängige Praxis und beinahe schon eine Erwartung auf Kundenseite. Wird im Dokumentenmanagement rein analog gearbeitet, entfällt diese Möglichkeit jedoch – und die Servicequalität sinkt.

Akt 2: Digitale Hilfe durch Dokumentenmanagementsysteme

Dokumentenmanagementsysteme, also Softwarelösungen zur effizienten digitalen Verwaltung von Dokumenten, stellen bereits eine enorme Erleichterung dar – etwa durch das Scannen und digitale Erfassen von Papierdokumenten, eine zentrale Ablage, effizientes Zugriffsmanagement, eine Suchfunktion oder die Anbindung an weitere Lösungen wie CRM oder E-Mail-Programme.

Während diese Funktionen bereits einen unglaublichen Effizienzgewinn gegenüber analogen Formen des Dokumentenmanagements bringen, gibt es einen Fall, in dem sie noch nicht ihr vollen Potenzial entfalten können: große Dokumentenbündel. Gerade im Firmenkundengeschäft von Finanzunternehmen wird oftmals eine Vielzahl an Dokumenten unstrukturiert und gebündelt in einer Datei versendet. Dadurch entsteht wiederum ein enormer manueller Aufwand für das Trennen, Klassifizieren, Auslesen sowie Routen der Dokumente, bevor die Stärken eines DMS genutzt werden können. 

Akt 3: KI als optimaler Effizienzbooster

Hier kommt künstliche Intelligenz als perfekte Effizienzergänzung ins Spiel. Egal, über welchen Kanal ein Dokument(enbündel) eintrifft, sobald es digital vorliegt, kann eine künstliche Intelligenz problemlos…

• ...Dokumente blitzschnell erkennen, trennen und klassifizieren.
• ...Daten aus Dokumenten extrahieren (etwa um Bezugsfelder vorauszufüllen).
• ...Dokumente korrekt ablegen, benennen und zur Weiterverarbeitung routen.

So kann KI einfache manuelle Tätigkeiten übernehmen, die ansonsten – gerade im Firmenkundengeschäft – sehr zeitaufwändig sind. Folglich können sich die Marktfolgemitarbeiter auf die qualitative, inhaltliche Arbeit mit dem Dokument konzentrieren statt auf die mühselige Vorbereitung und Dokumentenverwaltung. Dadurch, dass die eigentliche Arbeit am Dokument erst danach von Menschen angestoßen wird, findet darüber hinaus eine zusätzliche Qualitätskontrolle der KI-Arbeit statt, da potenzielle Fehler den geschulten Fachkräften direkt auffallen würden. Der manuelle Aufwand und die Bearbeitungszeit sinken so drastisch, während Effizienz und Kundenzufriedenheit steigen.